Brukerinvolvering fører til lønnsomhet

februar 25, 2013
av Kristin

De fleste har nok en eller annen dårlig brukererfaring av en tjeneste eller et produkt.  Hvis du  googler ”bad user experience”, vil du få flere millioner treff!

I dag har kunder mye større makt enn tidligere, og nettet brukes både til å spre misnøye og positiv feedback. Betyr det at det ligger så mange dårlige erfaringer ”der ute”, at vi som brukere og kunder ikke setter oss godt nok inn i hvordan vi skal bruke disse tjenestene eller produktene? Eller er det det at visse tjenester og produkter er laget ut fra hvordan utviklere og tilbydere mener de tror vi vil ha det?

Mange kjører markedsundersøkelser, men dette er gjerne kvantitative metoder som ikke gir rom for nyanserte svar eller oppfølgingsspørsmål. Og hvordan svarer man på slike undersøkelser? Jeg vet at jeg enten lar vær, eller krysser av fort og gæli, og tenker at dette var altfor generaliserende. Og hvordan kan jeg vite om jeg har lyst på et tenkt produkt eller tjeneste uten å helt ha testet det?

Hadde det ikke vært bedre om noen hadde tatt en samtale med meg rundt dette, og prøvd å få frem hva som skal til for at jeg ville bruke det? Eller ennå bedre; designet noe ut fra mine behov? Du er ikke ekspert på menneskers behov. Det er de selv. Så må man bruke ulike metoder for å fange opp disse behovene.

En metode kan være dybdeintervjuer. Du må kunne forstå andre ut fra deres perspektiv og ikke fra ditt eget. Du må prøve å forstå det som skjer rundt deg, og denne forståelsen oppnås gjennom samtaler. Et enkelt spørreskjema fungerer ikke.

Men det holder ikke bare å spørre folk hva de vil ha. Det er en kjent sak at folk ikke nødvendigvis gjør det de sier de vil gjøre. Vi må derfor observere og prøve å tolke hva de egentlig trenger. Vi må finne ut hvilke problemer de prøver å løse. Hvilken jobb de vil ha gjort. Det sies at dersom Henry Ford hadde spurt om hva folk ville ha, hadde de svart en raskere hest. Men kanskje man heller skulle tolke det dithen at de ønsket seg et raskere fremkomstmiddel? De kunne jo ikke forestille seg noe de ikke har sett før.

Hvorfor skal vi bruke lang tid på å utvikle noe vi tror brukerne vi ha?
Eller ennå verre; å utvikle noe som er viktig for oss, for så å påtvinge brukerne det og ende opp med at det kanskje ikke blir brukt? Vi bør heller bruke tid og penger på å finne ut hva de vil ha først, og så lage noe som er i samsvar med dette.

Alle her har nok vært borti ulike websider og løsninger som er vanskelige å bruke.
Jeg kjenner mange lærere som er fortvilet over systemer og ressurser som er vanskelige og tungvinte  Dårlige grensesnitt gjør jobben vanskeligere, eller umulig. Det resulterer i at man bruker altfor mye unødvendig tid på det. I verste fall bruker man det ikke i det hele tatt. Tjenestene og produktene må dekke brukerens behov på kortes mulig tid. Det må være enkle grensesnitt med færrest mulig tastetrykk som gir minst mulig sannsynlighet for feil.

I en av mine tidligere jobber, arbeidet jeg med utvikling av digitale læremidler.
I dette arbeidet var vi bevisst på at det skulle settes av tid til kontinuerlig uttesting av produktene. Jeg utførte jevnlige tester på potensielle brukere, ga så tilbakemelding til utviklere, og vi gjorde nødvendige endringer og tilpasninger. Dette resulterte i produkter som både lærere og elever var meget fornøyde med. Og i dag selges mange lisenser av læremidlene til ulike skoler. Jeg tror neppe det hadde vært en slik suksess om vi ikke hadde gjort dette arbeidet i starten av utviklingen.

Man må starte med mening først. Vi må finne ut hva det er som gir brukerne mening. Vi kan ikke overbevise kunder om at de trenger noe når produktet er ferdig. Starter man med mening, kommer verdi av seg selv. Og hvordan skal vi finne ut hva som gir mening? Ved å spørre brukerne. Teste ut. Observere.

Å kjøre brukerundersøkelser sikrer at vi på best mulig måte kan utvikle produkter og tjenester som kundene faktisk har behov for. Dette sikrer at vi ikke lager funksjoner som kanskje ikke er nødvendige, og bruker mer tid på å videreutvikle funksjoner som de har større behov for.  Noe som igjen vil føre til at det blir brukt, og ikke minst at brukerne er fornøyde.

Om

UX designer

Legg igjen en kommentar