Det er systemene som er dumme, ikke brukerne

september 11, 2013
av Kristin
Dagens lille hjertesukk.
Jeg har fått ny nettbank. Som bruker Java.
Først måtte jeg installere Java. (og ja, jeg hadde det fra før). Installerte, men det virka ikke. Dette var i Chrome. Prøvde i Explorer, der funka det. Skulle så logge på. Hadde fått kodebrikke og alt var klart. Trodde jeg. Ble så bedt om passord. Dette hadde jeg ikke, men det var ingen knapp for «glemt passord». Måtte da ringe banken og få det sendt på sms. Fikk passord, og kom inn. Så gikk jeg inn på oversikten.  Jeg hadde avtalt avdragsfritt lån en periode, men her lå det inne beløp med avdrag. Måtte ringe banken igjen, og spørre om dette var riktig. Fikk til svar: «Nei, du betaler ikke avdrag, men det viser feil noen steder i nettbanken. Det er mange som ringer om dette».
Med så mye om og men for først å komme meg inn, og så ikke finne riktig informasjon, skjønner jeg nå så godt hvorfor brukere ofte tenker det er de som er dumme hvis de ikke forstår et system. Begynte nesten å tenke slik selv. Men det er ikke tilfelle. Jeg har jobbet lenge med opplæring og interaksjonsdesign, og jeg kan si dere en ting kjære brukere: Det er systemene som er dumme, ikke dere! Det finnes så mange systemer som ikke er designet med tanke på brukernes behov, og deres bruksmønster. Tenk hvor mye mer tjent man ville vært med å endre på dette. For det første, ville brukerne/kundene sluppet å føle seg dumme (noe de ikke er). For det andre, ville dere spart mye tid på å slippe å svare på telefoner fra oss som ikke finner det vi skal. Må vel være en vinn-vinn situasjon det?
Så vær så snill: når dere (og dette gjelder ikke bare nettbanker) skal lage en digital tjeneste, ta utgangspunkt i brukerne/kunden deres først. Gjør grundige brukerundersøkelser og behovskartlegging, og design så tjenesten på bakgrunn av dette.
Husk: at de fleste ønsker å finne ut av ting på egenhånd. Å ringe er siste utvei.

Om

UX designer

1 komentar

Legg igjen en kommentar