Ekstraservice?

oktober 2, 2014
av Kristin

Kjære alle dere som jobber med kunder.

Dere kan tjene så mye mer på å få lojale kunder. Men det å få lojale kunder kommer ikke helt av seg selv.

De fleste har lite å utsette på kundeservice når de skal kjøpe noe. Men dersom man skal bytte eller reklame derimot, viser kundeservicen sitt sanne ansikt. Vi er ikke kunder av dere bare i det vi foretar et kjøp. Vi er også kunder etterpå. Og hvis vi får god service blir vi lojale og vi anbefaler dere videre til andre. Dersom vi opplever det motsatte, har det helt motsatt effekt. Det er mange penger spart i markedsføring det. Ja, selvsagt finnes det vanskelige og urimelige kunder. Men det er ikke flertallet. Ikke la disse få ødelegge for alle oss andre.

Når jeg jobber med behovskartlegging og brukerundersøkelser for web, prøver jeg å avdekke hvilke behov kundene har, og hvilken jobb de prøver å få gjort. Også må vi sette oss ned og se på hvordan vi kan designe løsningene på en best mulig måte ut fra innsikten jeg har fått gjennom kartleggingsarbeidet. Hvordan kan vi hjelpe kundene å gjøre jobben de skal gjøre på enklest mulig måte? Mye av denne metodikken kan overføres til andre tjenester.

Her er noen tips:

  • Vær tilgjengelig.
    Kjøp-knappen er ofte godt synlig, men kontakt oss og kundeservice er ofte litt mer gjemt (gjelder både fysisk butikk og på nett). Ikke sett opp gjerder, men la det være enkelt å finne dere.
  • Ha fokus på kundeservice.
    Vi skjønner at vi ikke alltid kan få hjelp med en gang, og at dere også har andre kunder, men det er likevel fint om dere yter samme service ved retur/klage som da vi kjøpte.
  • Si at du beklager.
    Det er faktisk ikke vår skyld at vi har kjøpt et produkt eller tjeneste med feil. Kunder som har en reklamasjon eller klage, drar ikke tilbake til butikken eller ringer dere fordi han eller hun synes det er gøy. Det er siste utvei for oss, så vær så snill å ikke la oss føle det som om vi har gjort noe galt.
  • Kom med en løsning.
    Ikke bruk tid på å forklare hvorfor det er en feil eller hvem sin skyld det er. Vi bryr oss ikke så mye om det. Det vi ønsker er å få løst et problem.
  • Lytt!
    Det at noen faktisk tar seg tid til å gi deg tilbakemeldinger bør du verdsette høyt. Disse kan hjelpe deg å bli bedre.

 

Noen bedrifter som blir nevnt når jeg spør om eksempler på god kundeservice er:

  • Amazon – Fordi de beklager feil (uten å kverulere og forklare), og sender deg raskt ny vare.
  • DnB – Fordi de har en chattefunksjon hvor de er lett tilgjengelige og raske til å svare på henvendelser. Og i tillegg hjelper de ofte til med mer enn det du hadde forventet.
  • NetCom – fordi de er aktive på sosiale medier og følger raskt opp kundenes henvendelser.

 

Husk, det er den totale kundeopplevelsen som avgjør om vi blir lojale og om vi anbefaler dere videre.

Om

UX designer

2 Kommentarer

  1. |

    Veldig bra skrevet Kristin! Tenk så enkelt er det egentlig, og det vet alle, men SÅ vanskelig å etterleve i praksis…… av alt for mange firma…

  2. |

    Bra! Mitt favorittpunkt er:
    Lytt!

Legg igjen en kommentar