Hvor ofte bør du snakke med brukerne dine?

mai 26, 2014
av Kristin

Det er mange prosjekter jeg har jobbet med som jeg er skikkelig stolt av å ha vært en del av. Det er oppdragsgivere og kunder som tar brukerne sine på alvor. (Det er nødvendigvis også derfor jeg kommer inn i prosjektet). Som utvikler og innholdsleverandør har man kunnskap om hvordan en webside bør være, men man er ikke en typisk bruker. Det er derfor viktig å snakke med reelle brukere jevnlig gjennom hele utviklingsprosessen, for å sjekke om du er på riktig vei. Om du lager noe som faktisk vil bli brukt. Du tenker kanskje at det er kostbart og unødvendig å gjøre brukerundersøkelser. Og hva sier disse undersøkelsene egentlig?

Punkt 1. Hvor kostbart er det ikke å utvikle noe som ikke blir brukt? Eller noe som fungerer så dårlig at det øker antall telefoner til kundesenter og support? Og tenk på kunder som du kan miste. Enda dyrere er det om du bommer så på det du lager, at du må lage alt på nytt igjen. Da er det vel bedre å gjøre justeringer underveis?

Punkt 2. Det er viktig å gjøre gode brukerstudier. Det handler ikke om å spørre kundene direkte om hva de vil ha. Du må finne brukernes behov gjennom observasjon, intervjuer og uttesting av prototyper og/eller eksisterende løsninger. Mange av behovene er latente og ofte ubevisste. Det handler om å finne ut hvilken jobb de prøver å få gjort. Det er derfor viktig å gjøre en grundig jobb både med brukerstudiene og med analysen. Og den innsikten du får gjennom disse studiene gir deg en salgs kvalitetskontroll på om du er på riktig vei eller ikke. Den gir deg også føringen på hvor du bør gå videre.

En kunde jeg har jobbet med dette halvåret er Eikagruppen. Det som er så bra med dem, er at de ser viktigheten av å snakke med kundene sine. Her har jeg gjort både behovskartlegging og brukertesting. Når de skal gjøre om på websidene sine, vil de ha en behovskartlegging før de starter å utvikle. Det betyr å snakke med eksisterende og potensielle kunder rundt dagens løsning og kartlagt hvilke behov de har. Funnene analyseres og de får anbefalinger på videre arbeid fra dette. Ut fra funn i behovskartlegging lager de skisser og prototyper som testes ut før de begynner med selve utviklingen. De som jobber i Eika kan mye om bank, men de ser at det også er viktig å se om det de lager er forståelig for kundene sine. Det er ikke noe vits i bruke masse tid og penger på å utvikle noe ingen kommer til å bruke.

Det er viktig at man ikke bare tester en gang. Man må ha jevnlige iterasjoner gjennom hele prosessen. Basert på innsikten og analysen av den ene undersøkelsen, videreutvikler du tjenestene dine. Ved å teste ut jevnlig underveis i prosessen er sjansen større for å lykkes. Det er større sannsynlighet for å lage noe kundene dine faktisk vil bruke, og ikke minst, noe de vil være fornøyd med. Og en økt kundetilfredshet fører til økt lønnsomhet. Det er større sjanse for at kundene dine blir værende hos deg og at de anbefaler deg videre til andre.

Om

UX designer

Legg igjen en kommentar